“Đích thân Chủ tịch FLC Trịnh Văn Quyết và Ban Lãnh đạo FLC thường tự mình đọc hết những phản ánh không hài lòng của khách hàng để yêu cầu tìm ra nguyên nhân và yêu cầu xử lý, khắc phục. Khách hàng chưa hài lòng, chúng tôi sẽ cố gắng làm bằng được để khách hàng hài lòng” – một chi tiết đáng chú ý được bà Võ Thị Thùy Dương, Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn FLC chia sẻ khi nói về chiến lược xây dựng nhân sự của doanh nghiệp này.

Tuyển dụng từ 2 – 4 ngàn nhân sự/năm 

Hai năm Covid với những thách thức từ dịch bệnh đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến quá trình tuyển dụng cũng như xây dựng đội ngũ nhân sự tại nhiều doanh nghiệp. Với FLC thì sao, thưa bà?

Trước hết, cần phải nói rằng, dù chịu nhiều ảnh hưởng từ dịch bệnh nhưng các lĩnh vực trong hệ sinh thái FLC chưa khi nào “đứng yên”.

Chúng tôi vừa đưa vào vận hành nhiều công trình nghỉ dưỡng như Tổ hợp khách sạn và Trung tâm Hội nghị Quốc tế tại FLC Vĩnh Phúc, 2 khách sạn 5 sao mới tại Quy Nhơn trong đó có khách sạn 1.500 phòng, thuộc top đầu Việt Nam về quy mô. Trước đó, FLC đã khởi công hàng loạt dự án như quần thể du lịch nghỉ dưỡng FLC Hà Giang, quần thể du lịch FLC Gia Lai, giai đoạn 2 của FLC Quảng Bình và ngày 8/1 tới đây sẽ là quần thể FLC Phú Thọ quy mô gần 250 ha..

Còn ở lĩnh vực hàng không, Bamboo Airways được xem là hãng hàng không hiếm hoi của Việt Nam và thế giới vẫn tăng trưởng bất chấp dịch bệnh cả về công suất khai thác, đội bay, đường bay.

Điều này đồng nghĩa với nhu cầu về nhân sự tiếp tục tăng trưởng. Trong hai năm vừa qua, FLC vẫn tuyển dụng trên 3 ngàn nhân sự. Và dự kiến, năm 2022 và các năm tiếp theo trung bình sẽ tuyển thêm khoảng 2 – 4 ngàn nhân sự/năm toàn hệ thống.

Ước tính FLC đang tuyển dụng cho khoảng trên dưới 10 lĩnh vực, ngành nghề cốt lõi và tỷ lệ nhân sự quốc tế chiếm khoảng 7 – 10%. Đến năm 2025, Tập đoàn đặt mục tiêu trở thành điểm đến hàng đầu về thu hút nhân sự chất lượng cao trong các lĩnh vực tiềm năng như hàng không, du lịch, công nghệ cao.

Bà Võ Thị Thùy Dương, Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn FLC

FLC đang sở hữu một hệ sinh thái về hàng không – du lịch – bất động sản nghỉ dưỡng có thể nói là đồng bộ bậc nhất hiện nay, trong đó yếu tố 5 sao được nhắc đến như một định vị quan trọng về mặt chất lượng, bao gồm các quần thể nghỉ dưỡng 5 sao, hãng hàng không định hướng 5 sao. Để duy trì, củng cố và thiết lập các tiêu chuẩn 5 sao này thì yếu tố con người đóng vai trò như thế nào?

Chúng tôi quan niệm, muốn tạo nên hệ sinh thái 5 sao, phải gây dựng được bộ máy nhân sự đạt chuẩn 5 sao. Chúng ta có thể có hạ tầng lưu trú cao cấp, những khách sạn hàng ngàn phòng, máy bay tối tân… Nhưng cao cấp và tối tân đến thế nào đi nữa cũng không thể mang đến cho khách hàng cảm xúc và trải nghiệm đẹp, nếu toàn bộ hành trình họ chỉ được tiếp đón bằng những khuôn mặt vô cảm.

Chính vì vậy, với những lĩnh vực dịch vụ của FLC, chúng tôi xác định việc đào tạo nhân sự đạt chuẩn 5 sao phải là nhiệm vụ trọng tâm, nền tảng, nếu không nói là yếu tố sống còn.

Tiếp viên hàng không tại Bamboo Airways

Trái tim của hệ sinh thái

Với một doanh nghiệp lớn như FLC, việc gây dựng bộ máy nhân sự 5 sao chắc chắn không phải nhiệm vụ dễ dàng. Bà có thể chia sẻ rõ hơn về những thách thức này?  

Hay trong lĩnh vực hàng không, có thể nói đây là một trong những lĩnh vực khắt khe nhất khi nói về tiêu chuẩn 5 sao. Đằng sau hành động đặt bàn tay lên ngực trái và cúi chào khách hàng đã thành biểu tượng của tiếp viên Bamboo Airways, là hàng trăm quy định phải tuân thủ.

Trong tất cả những thách thức nói trên, theo quan điểm của bà, đâu sẽ là yếu tố tác động lớn nhất đến việc xây dựng bộ máy?

Hầu hết các tiêu chuẩn chúng ta đều có thể đo lường và định hình bằng các quy trình, chuẩn mực cụ thể. Nhưng có một thứ không thể đo lường bằng quy trình hay máy móc nào, nhưng lại là yếu tố cốt lõi để định hình chất lượng nhân sự.

Chúng tôi gọi đó là sự thấu hiểu và đồng cảm. Như khi tiếp viên hàng không cõng hành khách bị thương tật, hay ru con cho khách. Không có quy định nào nói về điều này, nhưng khi cần kíp, các bạn vẫn làm. Và điều này chỉ có thể đến từ sự thấu hiểu, sự đồng cảm thật sự, từ mong muốn được phục vụ bằng cả trái tim.

Làm thế nào để có thể lan toả tinh thần này, văn hoá này trong toàn bộ đội ngũ của FLC? Đây là câu hỏi mà Ban Lãnh đạo của FLC không ngừng đặt ra và cố gắng hết sức để thực hiện. Chúng tôi hiểu rằng, không còn cách nào khác là ý chí của cả bộ máy phải được thấm nhuần ở mọi cấp, mọi đơn vị, từ người đứng đầu đến toàn thể hệ thống, chứ không chỉ là trách nhiệm hạn hẹp của bộ phận tiền tuyến.

Đích thân Chủ tịch FLC Trịnh Văn Quyết và Ban Lãnh đạo FLC thường tự mình đọc hết những phản ánh không hài lòng của khách hàng để yêu cầu tìm ra nguyên nhân và yêu cầu xử lý, khắc phục. Khách hàng chưa hài lòng, chúng tôi sẽ cố gắng làm bằng được để khách hàng hài lòng. Chủ tịch Quyết đã hơn một lần bày tỏ mong muốn đưa Bamboo Airways thành hãng hàng không “chiều khách nhất Việt Nam” và đây cũng là tinh thần mà toàn thể đội ngũ của FLC đang hướng tới.

Để tạo nên một đội ngũ nhân sự như vậy thì tiêu chí tuyển dụng của FLC có gì khác biệt so với doanh nghiệp khác?

Chúng tôi cố gắng sàng lọc rất kỹ từ đầu vào, áp dụng các chế độ tuyển dụng cạnh tranh để có thể hút được đội ngũ nhân sự tốt nhất trong khả năng có thể.

Đặc biệt, tiêu chí tuyển dụng của Bamboo Airways hiện rất cao, có thể nói rằng cao hàng đầu trong số các hãng hàng không, hướng đến đáp ứng tiêu chí là một “công dân toàn cầu”. Bên cạnh ngoại hình ưu tú, tạo thiện cảm, hãng yêu cầu ngoại ngữ tốt (TOEIC 680 đối với tiếng Anh, ưu tiên biết ngoại ngữ thứ hai như Trung, Nhật, Hàn…).

Với lĩnh vực du lịch, FLC ưu tiên tuyển dụng những nhân sự có trình độ được đào tạo bài bản từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề du lịch. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng áp dụng chính sách tuyển dụng linh hoạt bằng việc nhận sinh viên ngành du lịch, khách sạn, nhà hàng… làm thực tập sinh tại các quần thể FLC. Như vậy, vừa có thể tận dụng nguồn nhân sự chất lượng đáp ứng nhu cầu trong mùa cao điểm, vừa đào tạo đội ngũ lao động nguồn tiềm năng trong tương lai.

Sau đó, chúng tôi có những chương trình thiết kế riêng biệt theo tiêu chuẩn quốc tế, được giảng dạy trực tiếp từ những trưởng bộ phận xuất sắc hoặc chuyên gia từ các khách sạn 5 sao nổi tiếng thế giới.

Đội ngũ nhân sự sẽ được huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ bài bản, thực hành tại các quần thể nghỉ dưỡng và các chuyến bay để có trải nghiệm thực tế từ mặt đất cho tới trên không về dịch vụ 5 sao, đáp ứng theo tiêu chuẩn thế giới.

Kế hoạch tự chủ nguồn nhân lực, đặc biệt là nhân lực chất lượng cao tại các lĩnh vực hàng không và du lịch đang được FLC triển khai như thế nào?

Bamboo Airways đang hướng tới mục tiêu chủ động hoàn toàn về nhân sự khối kỹ thuật, tiếp viên thông qua các chương trình tuyển dụng và đào tạo liên kết, mở rộng. Hãng đang đẩy mạnh ký kết hợp tác với các đối tác, đơn vị đào tạo quốc tế uy tín nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự.

Từ tháng 5/2020, Bamboo Airways đã triển khai đào tạo phi công tập sự theo chương trình huấn luyện tích lũy kinh nghiệm (IOE) A320 và đến nay, hãng đã đào tạo thành công 7 khóa với hàng trăm phi công đạt tiêu chuẩn IOE.

Mới đây, hãng đã phối hợp với Viện đào tạo hàng không BAA Training Việt Nam khai giảng khóa đào tạo học viên phi công A320. Đồng thời, chuẩn bị triển khai  các khoá đào tạo sắp tới dành cho các chủng loại tàu bay đang khai thác như Embraer, Boeing 787-9 Dreamliner…

Trong dài hạn, chúng tôi đang xúc tiến triển khai xây dựng Học viện đào tạo hàng không đặt tại TP Vĩnh Yên (Vĩnh Phúc) và trường Đại học FLC tại TP Hạ Long (Quảng Ninh). Với quy mô lớn và tổng vốn đầu tư hàng trăm tỷ đồng cho giai đoạn xây dựng và phát triển, dự kiến sau khi đi vào hoạt động, hai cơ sở đào tạo này sẽ là nơi cung cấp nguồn nhân lực chuyên môn nghiệp vụ cao trong các ngành hàng không, công nghệ, du lịch… góp phần bổ sung đáng kể vào nguồn nhân lực trình độ cao đang thiếu hụt ở Việt Nam.

Đào tạo nhân sự đạt chuẩn 5 sao là nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược nhân sự của FLC

Những chính sách đặc biệt

Tại một môi trường chuyên nghiệp và cũng nổi tiếng vì áp lực như FLC thì cách thức “giữ chân” nhân sự – đặc biệt là nhân sự chất lượng cao – có gì đặc biệt, thưa bà?

FLC hiện đang áp dụng chế độ phúc lợi khá đa dạng và cạnh tranh với khoảng trên 20 chính sách được xây dựng linh hoạt theo năng lực đóng góp của mỗi cá nhân, cấp bậc và theo từng thời điểm cụ thể.

Ví dụ, chính sách 5 sao cho đoàn tiếp viên hàng không được chia thành 3 cấp độ: Level 1 – 2 – 3. Với từng cấp độ đạt được, các bạn sẽ được áp dụng những chế độ chính sách vượt trội hơn, trong đó thu nhập tối đa của Level 1 có thể cao hơn mặt bằng chung thị trường đến 50%.

Quần thể FLC Quy Nhơn

Một trong các chính sách nổi bật khác là tạo cơ hội cho cán bộ nhân viên và người nhà được thụ hưởng các sản phẩm chất lượng cao trong hệ sinh thái của Tập đoàn, từ chính sách vé máy bay và phòng nghỉ dưỡng miễn phí, chính sách mua nhà và mua cổ phần ưu đãi, hay tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ từ hệ thống đối tác uy tín trong và ngoài nước của FLC. Như có dự án bất động sản, nhân viên được mua sản phẩm chiết khấu đến 40% trên tiền đất, đồng thời được hưởng lãi suất ưu đãi rất tốt. Tôi nghĩ đây là một phúc lợi khá đặc biệt của FLC nếu so với các doanh nghiệp khác nói chung.

2 năm vừa qua dù các lĩnh vực chính ảnh hưởng nhiều bởi dịch nhưng FLC vẫn là một trong số ít doanh nghiệp có chính sách tăng thu nhập cho nhân viên trên toàn hệ thống, tôn vinh những nhân sự có năng lực và thành tích cống hiến vượt trội.

Bên cạnh các chính sách cụ thể, chúng tôi nỗ lực xây dựng văn hóa doanh nghiệp như một gia đình. Tức là sự thấu hiểu và đồng cảm không chỉ dành cho khách hàng, cho đối ngoại thôi đâu, mà phải lan toả từ chính nội bộ, từ sự tương tác giữa các cán bộ nhân viên trong cùng đội ngũ. Đây là cách để FLC kết nối mọi nhân viên cùng nhìn về một phía, và trao cho họ những cơ hội bình đẳng  trong việc học hỏi, thăng tiến và phát triển bản thân một cách hiệu quả nhất.

Có lẽ ai đã làm việc ở FLC đều có thể hiểu được điều này và đây mới là “bí quyết” để chúng tôi giữ chân nhân sự hiệu quả nhất trong giai đoạn vừa qua.